1. oktober i fjor påla Post- og teletilsynet (PT) teleaktørene gjennomsnittlig svartid på henvendelser til kundeservice, og hvor stor andel av henvendelsene som besvares innen tidsfristene i God skikk-reglene. Disse reglene sier at kundeservice skal svare innen fem minutter med mindre det er noe ekstraordinært. Jeg er glad både for at teleaktørene nå kan måles på et annet viktig kriterium og ikke bare på pris, og for at ordningen er innført gjennom godt samarbeid mellom aktørene i bransjen og myndighetene som setter våre rammebetingelser.
I dag har Tele2 og alle andre teleaktører med 10 000 kunder eller mer første rapporteringsfrist til PT. Ordningen har kommet i stand etter god dialog mellom PT og teleaktørene, som alle har fått komme med innspill og er blitt hørt. Fra før har PT, i samarbeid med tilbydere av elektronisk kommunikasjon, IKT-Norge, Forbrukerombudet og Forbrukerrådet fastsatt God skikk-reglene som angir god skikk for kundeservice.
Å måle svartid er en god start. Det er viktig at vi etter hvert også utvider målingene til å omfatte mer kvalitative sider ved kundeservice – det at man svarer raskt betyr ikke nødvendigvis at man svarer godt. Før vi innfører flere målekriterier må vi derimot være sikre på at vi måler noe som er mulig å måle, på en rettferdig måte og som er hensiktsmessig for kundene og bransjen. Måleresultatene fra første innrapportering vil derfor ikke bli publisert av PT, men vil brukes for å vurdere kvaliteten på dataene. Her ser jeg frem til en videre god dialog med PT om hvordan systemet kan gjøres bedre.
Tele2 er godt innenfor kravgrensen for svartid myndighetene har satt og jeg er veldig opptatt av å kunne gi våre kunder god service. Kundeservice er noe Tele2 kontinuerlig arbeider med å forbedre, men jeg vil at vi skal bli enda bedre både på kundeforståelse og på -service. Og jeg er helt sikker på at hele bransjen har mye å gå på når det gjelder den generelle kvaliteten på kundeservicetjenestene.
Har du noen forslag eller erfaringer som kan bidra til å forbedre Tele2s kundeservice?
Haakon er administrerende direktør i Tele2 Norge.
8 kommentarer
Jeg bestilte nylig Tele2 abb og gledet meg til å delta i den månedlige fotokonkurransen dere avholder, men ble utrolig skuffet over å se at den er basert på gjennomsnittstemmer. Det betyr jo at konkurrentene sørger for å gi gode bilder dårlig karakter og at det ikke er noen mulighet for å vinne om man ikke “spiller skittent” selv!
Det kan da virkelig ikke være meningen at f.eks et bilde som har fått 100 5-poeng stemmer og 1 4-poeng stemme skal tape mot et bilde som blir lagt ut i siste øyeblikk og får 1 eneste 5-poeng stemme fra innsender selv…???
Jeg håper dere snarest vil gjøre om dette og heller la en eller flere Tele2-ansatte velge en verdig vinner! Bør ikke en fotokonkurranse handle om å fremme gode bilder tatt med mobiltelefon istedet?!
Håper dere tar dette til etterretning og gir meg en tilbakemelding snarest mulig.
Hilsen kjempeskuffet ny Tele2-kunde
(som håpet å være med i en rettferdig konkurranse om å vinne en flott mobil)
Når får man (ekstra) ringeminuttene man var lovet – når man fylte i kampanjeperioden nå i starten av 2010?
Hvorfor i all verden kan man ikke hente operatørlås kode på nettsidene til tele2?
Dere er jo flinke til å henvise til hvor man kan hente operatørlås kode på nettsidene hos både telenor å netcom, men ikke ett ord om hvor man finner det hos dere med mindre man eventuellt ringer inn til dere…
Er dette for å gjøre det vanskeligst mulig å komme vekk fra dere?
Hei alle tre og takk for innspill!
Jeg deler svaret mitt i tre siden det er tre ulike ting dere spør om:
Anita:
Det er vanskelig å få stemmene 100 % rettferdig fordelt på en konkurranse som varer en måned. Som du sier vil det være vanskelig for bilder som kommer inn sent i måneden å oppnå en rettferdig score i forhold til de som har være med i flere uker. Dette gjelder enten man skulle latt avstemingen være avgjort av totalt antall stemmer eller gjennomsnitt. Til nå har vi likevel valgt å la gjennomsnittet bestemme, da det tross alt er mer rettferdig enn å la antallet stemmer bestemme vinneren.
Når det er sagt, er det ikke enkelt å få det helt korrekt med gjennomsnittscore heller. Vi har lagt inn begrensninger slik at hver besøkende kun kan stemme en gang per uke per bilde, og håper at dette skal være med på å begrense misbruk. Til slutt tar vi, som du anbefaler, en manuell gjennomgang av bildene for å luke ut urettferdige vinnere eller bilder som åpenbart har vært manipulert når det gjelder stemmer.
Grunnen til at vi har med stemmer i det hele tatt, er å la dere besøkende være med på å bestemme vinneren. Vi tror dette er med på å skape engasjement rundt egne bilder og har fått tilbakemeldinger på at det er spennende å gå inn i løpet av måneden for å sjekke hvordan egne bilder ligger an.
Men vi ser poenget ditt og gjør følgende regeljustering:
Vi beholder gjennomsnittscore for å kåre topp 20 som skal være med i juryens avstemning, og så kårer juryen vinneren ut fra en faglig vurdering. I tillegg tar juryen med et bilde de mener bør være med i kåringen selv om det ikke nødvendigvis har nok stemmer.
Håkon:
Den kampanjen du refererer til, gjaldt kontantkortkunder med Kontant Standard og Kontant Familie. Det ser ut som du bruker Kompis Kontant, som ikke var med i kampanjen. Vi sender også en mail om dette til deg med ytterligere informasjon.
Pål:
Det er tekniske årsaker som gjør at vi for tiden ikke har mulighet for å oppgi operatørlåskoder på nettsidene våre. Vi jobber med løsninger for å få dette på plass, men inntil videre må du altså ringe kundeservice for å få denne informasjonen.
Håper svarene mine var til hjelp!
Når kommer Tele2 med Iphone?
Kan jo ikke henge etter alle andre teleopperatører.
Hei Espen
Vi jobber med saken og håper å kunne ha Iphone i vårt sortiment om ikke altfor lenge.
Hvordan skal jeg som kunde bli mer fornøyde med kortere svartfrist på kundeservice når de som jobber der ikke klarer å svare riktig på spørsmål jeg kommer med? Og mirakuløst klarer å trylle frem nye priser og betingelser som ikke er dokumentert noe sted.
Pris er ikke alltid avgjørende..
Hilsen snart tidligere kunde
Hei Merete
Kvalitet på samtalen hos kundeservice er minst like viktig som kort svartid. Dersom du har hatt problemer her, er du velkommen til å sende en mail til “snakk med sjefen” så skal vi hjelpe deg med ditt problem. Nye priser og betingelser som ikke er dokumentert noe sted skal vi i hvert fall ikke ha noe av, så dette må vi selvfølgelig rydde opp i.